El Faro | Miércoles 22 de octubre de 2014
Los ciudadanos podrán solicitar citas en Atención Primaria y los especialistas a través de los dispositivos móviles comunes en terminales tipo smartphone, con la ventaja de poder registrar varios usuarios en un mismo dispositivo. Además, se incorporará la citación sucesiva en hospitales, lo que permitirá agrupar las citas de pruebas diagnósticas, para facilitar esta labor a los servicios hospitalarios.
El Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid aprobó ayer, destinar más de 13,5 millones de euros a la actividad del Centro de Atención Personalizada -CAP- del Servicio Madrileño de Salud durante los próximos dos años, desde el próximo 1 de mayo hasta el 30 de abril de 2016.
Este servicio público, que presta el grupo Indra, ha sido, desde su puesta en marcha en 2010, un elemento clave para agilizar los procesos de cita en Centros de Salud y Hospitales, y facilitar a los ciudadanos la libre elección de médico y hospital en Atención Especializada.
Una nueva mejora en el servicio del CAP es la incorporación de la plataforma CRM, que gestionará las relaciones con el ciudadano y que ayudará al Servicio Madrileño de Salud a ampliar los servicios. Los usuarios de la plataforma dispondrán de guías de actuación predefinidas según el tipo de consulta, solicitud, petición, trámite, canal, que les ayuden a formular las preguntas adecuadas.
En 2013, el CAP gestionó más de 22 millones trámites en citación de Atención Primaria, Atención Especializada y de lista de espera quirúrgica. Así, se gestionaron 19.729.402 trámites de Atención Primaria, en los que se incluyó la confirmación de más de 10 millones de citas; y se gestionaron 2.607.230 citas de Atención Especializada. Estas cifras incluyen los canales de llamada directa al CAP, el uso de los kioskos digitales en los propios centros, la web y el servicio de reconocimiento de voz. A esta actividad se suman las 42.376 ofertas de derivación realizadas en el marco de la lista de espera quirúrgica.
Alto nivel de satisfacción
El índice de satisfacción de los usuarios del Centro de Atención Personalizada se mantiene en niveles muy altos. Así, la satisfacción de los usuarios del servicio en Atención Primaria se sitúa en el 87,9%, mientras que en Atención Especializada es del 90,10%.
Desde el inicio de actividad del CAP se han puesto en marcha varias medidas operativas y tecnológicas que han permitido mejorar el servicio al ciudadano y una mejor gestión de las citaciones. En este ámbito, se han abierto nuevos canales para mejorar la accesibilidad, con la puesta en marcha de kioskos y una web para gestionar citas.